一次看懂Chatbot
聊天機器人可以怎麼玩？

如果說「直播」是2016年社群最紅的關鍵字，那還有另一項趨勢是絕對不能錯過的，隨著Facebook、LINE、Wechat、Slack等即時通訊平台在去年相繼開放聊天機器人（Chatbot）的API，使Chatbot迅速成為企業和媒體與使用者溝通的重要工具，根據Facebook公布的資料，目前Messenger每月活躍聊天機器人已達10萬個。

Facebook在今年4月舉行的F8大會上宣布將Messenger平台升級至2.0版，加入多項新功能，如「Discover tab」，就是Chatbot商店的概念，使用者可對Bot進行分類搜索，系統也會主動推薦熱門及用戶定位附近的Bot。另一項新功能是「Chat Extensions」，使用者可將店家的Bot加入群組聊天。Facebook宣布這幾項更新，無非是希望擴大Messenger平台規模，將產品服務從各別的App轉移到Messenger的聊天機器人，企圖發展出一個結合電商、支付、AI助理的生態圈。

聊天機器人Chatbot簡稱Bot，是指透過AI人工智慧的方式，電腦程式模擬與使用者互動的對話，目的是幫使用者解決訂餐、叫車等日常生活中的瑣碎問題。1966年MIT人工智慧實驗室推出的ELIZA，被認為是史上第一個聊天機器人。隨著人工智慧、語意分析等技術不斷演進，加上社群平台的推波助瀾，Chatbot這兩年又再度掀起熱潮。

聯合報新媒體中心最近也開始嘗試製作聊天機器人，我們開發了兩款不同性質的Chatbot服務，後面會有詳細介紹，不妨先試著跟它們聊聊天吧！

● 照顧者小幫手（桌機版使用者請在訊息框中輸入關鍵字「照顧者」。手機版使用者請從下方選單點選「傳送訊息」，在訊息框中輸入關鍵字「照顧者」。）
● 每日占星運勢（桌機版使用者請從對話框左下角的功能表中點選「每日占星運勢」。手機版使用者請從下方選單點選。）

回想一下你的手機使用習慣，你是否經常為了某個特定需求，例如購物、訂機票，而下載五花八門的App，卻只使用過一兩次就擱在一旁，零碎又占手機空間。Bot出現後，現在使用者只需要透過通訊平台，發送訊息給特定Bot便能得到服務，不但解決App過於零散的問題，使用者也不需要再去適應不同的介面，可以輕鬆地用「聊天」方式獲得服務。

紐約時報指出， 聊天機器人的崛起，反映的是「使用者對於需要逐一下載不同商家的App感到疲乏」，根據研究機構SensorTower的數據顯示，2016年5月美國前15大App發行商的平均下載量比2015年同期下降20%，說明App市場已過了成長高峰期，宣告「後App」時代來臨。

此外，根據 Business Insider 調查，Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat和Viber全球前四大通訊App每月有逾30億的活躍用戶，超越了包括Facebook在內的前四大社交App的活躍用戶數量，顯示使用者對於通訊App的黏著度極高，在這種趨勢下，企業、媒體想要強化與使用者的連結，透過在通訊App建置聊天機器人就成了溝通互動的最佳管道。

Chatbot 的生態系統（Ecosystem）已經十分強大，它包括了許多不同的第三方聊天機器人，如：Uber、CNN等企業和媒體；還有原生的聊天機器人服務，像是Apple的Siri、Google的語音助理Allo等。發展管道則包括Facebook Messenger、LINE、Kik等通訊平台。最後一部分是技術支持工具，像是Chatfuel、wit.ai等，能幫助企業建置聊天機器人。

Chatbot不僅可以幫助通訊平台獲利，開發者還可以在這些平台上開發機器人賺錢，如同App store發展成為賺錢的生態系統。

一般使用者或工程師要如何建置聊天機器人？以下這些平台和工具資源可以幫助你。

第一種是Chatbot建置平台，可以讓企業直接快速建立專屬的聊天機器人，一般使用者也可以利用它簡單做出會回覆關鍵字的Bot。

● Chatfuel
● Compose.ai
● ManyChat
● Octane Ai

第二種是科技巨頭開發出來的人工智慧開發工具，這些工具的目的不僅僅只是為了簡單開發Bot，其背後更具備機器學習能力，能更快達到自然語言階段。

● wit.ai（Facebook收購）
● api.ai（Google收購）
● waston（IBM）
● LUIS（Microsoft）
● Lex（Amazon）

有關Chatbot的應用，我們簡單分為新聞類和商務及顧客服務類介紹，新聞類主要功能是提供新聞內容；商務及顧客服務類則是提供商品簡介、交易和客戶查詢功能。以下就來分享幾個聊天機器人經典案例。

1.新聞類

目前國外各大媒體積極搶進聊天機器人市場，包括CNN、華盛頓郵報、華爾街日報等，都在各平台推出自己的聊天機器人服務。實際與各家媒體的聊天機器人對話後發現，這些新聞聊天機器人功能大多類似，主要用於新聞推送，當使用者加入帳號後，聊天機器人會每天自動推播新聞，用戶可以選擇聊天對話框中的選項、也可以輸入關鍵字獲取相關新聞訊息。

● CNN 為不同平台打造個性化Chatbot

根據 The Drum 報導，做為Facebook Messenger聊天機器人的首批體驗者之一，CNN高級副總裁兼產品經理Alex Wellen認為，Chatbot會對人們的數位生活帶來深遠的影響，因為這項技術既能實現一對一對話的親密關係，又能廣泛傳播關鍵消息，正是CNN在這個領域積極運作的原因。

去年CNN在LINE、Kik和Facebook Messenger三個平台推出聊天機器人，其中LINE的用戶數成長最快，自去年4月份推出以來，去年底用戶數已超過450萬，使CNN成為LINE上面最大的新聞品牌，超越BBC、華爾街日報、BuzzFeed等媒體。

Alex Wellen表示，Kik的聊天機器人讓CNN接觸到13到17歲的年輕使用者，產品團隊會針對Kik用戶打造不同的對話體驗，例如使用者在Kik上可透過點按一系列的對話提示，了解「共和黨全國代表大會」的相關消息，包括舉行時間、地點、出席者，以及正在舉行的會議等詳細訊息。

這些背景訊息在新聞中是相當基本的，但是CNN假設「Kik的使用者很年輕，可能不了解新聞中發生的事情和代表的意義」，因此他們會將大型新聞事件拆解成多個基本的對話訊息，向使用者一步步解釋說明。

此外，在LINE和Kik上，視覺傳達元素相當重要，因此CNN在「美國大選之夜」中，產品團隊設計了選舉貼圖、GIF動圖、emoji表情符號和選舉主題的選單等，以便讓使用者用他們習慣的溝通方式分享大選新聞，讓新聞變得生動有趣。這項創新設計創造了大量參與，Kik用戶發送和接收了近500萬條訊息，下載和分享數百萬的GIF、表情和貼圖，並增加數十萬名新的訂閱用戶。

CNN的Facebook Messenger聊天機器人每天會精選五則新聞，使用者可從選單中點選「編輯精選」閱讀。每則新聞下方設置了「閱讀新聞」、「了解摘要」和「提問」三個選項，選擇閱讀新聞會連結至CNN網站；如果不想閱讀全文，點選了解摘要，使用者可直接在Messenger閱讀部分內文，不需再外連到新聞網站。點選提問，使用者可自行輸入關鍵字，Bot會自動吐出相關新聞。選單中也預設了幾個新聞類別，例如政治、經濟、科技等，供使用者選擇。

據統計，用戶使用CNN聊天機器人的平均時間為2分鐘，這代表使用者至少瀏覽了新聞標題和部分新聞內容。在各種新聞分類中，以政治、社會新聞最受讀者歡迎。

CNN製作了一支宣傳影片，向使用者介紹如何與他們的聊天機器人互動。

● 華盛頓郵報 用機器人報導奧運和大選

華盛頓郵報在2016年奧運期間，利用機器人記者「Heliograf」報導里約奧運賽事。Heliograf是華盛頓郵報研發的人工智慧軟體，它會從體育數據網站 Stats.com 抓取數據，轉換成一到三句的文字短訊報導，並即時上傳至華盛頓郵報的Twitter bot「@WPOlympicsbot」，以及透過Facebook Messenger的聊天機器人向使用者推播消息，並在亞馬遜的Echo上提供語音版本的訊息播送。

機器人記者的任務包括發佈奧運賽事比分、各國獎牌數等資訊，而人類記者則為讀者提供更深入的分析報導。華盛頓郵報戰略計畫總監Jeremy Gilbert表示：

HuffingtonPost也撰文評論華郵的這項創新技術，「當你考慮到奧運賽事的範圍時，決定使用機器人是一項明確實用的選擇。」奧運由28項運動、306場比賽組成，機器人讓人類記者專注於撰寫有觀點的內容，而不是瀏覽和整理統計數據。奧運期間，Heliograf在直播網站共發佈了400篇報導、在Twitter更新逾800條消息。

幾個月後，華郵也將Heliograf運用在美國大選報導中，這時Heliograf已經能寫出帶有分析、評論語氣的文章。它的具體工作流程是，編輯先設計好故事模板，根據選舉結果可能出現的關鍵詞，生成不同句型。大選期間，Heliograf會從選舉投票數據網站VoteSmart.org識別出相關數據，在故事模板中找到相應的關鍵詞進行融合，最後根據不同的發佈平台寫出不同版本的文字。

2016年大選，Heliograf在沒有人力干涉的情況下創造了超過500篇文章，帶動超過50萬次的點擊量。下一步，華郵打算將機器分析與人工寫稿做更好的結合，使新聞運作更有效率。

除了Heliograf，華盛頓郵報還開發了一個叫「Feels Bot」的Facebook Messenger聊天機器人，在選舉前30天，Feels Bot每天會向使用者發送訊息，詢問使用者對選舉的感受，並提供5個表情符號，從非常生氣到快樂，讓用戶選擇最符合自己感受的表情。接著在隔天早上，將使用者的感受表情製作成統計圖表，顯示選民的意向變化。

根據華郵公布的數據，加入此帳號的用戶不到1萬人，這個數字雖然不多，但是每天都回覆的使用者超過65%。由於它的問題簡單，就像在聊天一般問你「今天心情如何」，使用者會直覺地回覆，因此創造極高互動率。

二、商務及顧客服務類

Uber開發者體驗主管Chris Messina在去年Facebook開發者大會之前，就曾在個人部落格上預言，2016年將是「對話式商務元年」。隨著臉書大動作加入戰局，帶動「對話式商務」熱潮，許多國外知名品牌如Uber、Burberry、Amazon等都推出自己的聊天機器人，協助與消費者做更快速、即時的溝通；也可以透過線上的聊天紀錄，收集客戶資料，分析消費者偏好，便於日後的廣告投放。

相較於國外Chatbot早已被消費者習慣，國內聊天機器人市場目前成熟度不高，使用人數也大多偏低。以下列舉幾個國內商務及顧客服務類聊天機器人應用案例，看看國內Chatbot發展現況。

● 未來商務 Future Commerce

由數位時代主辦的「2017未來商務展」今年推出了展場導覽聊天機器人「FC Bot」，由台灣AI新創團隊優拓設計，在展覽活動期間，使用者可透過Facebook Messenger向聊天機器人查詢展覽相關資訊。「未來商務」臉書粉絲數約140人。

FC Bot提供使用者按鈕式回覆，如「沒問題，我們開始吧！」，也會與使用者做問答互動，如「你知道未來商務展的核心理念嘛？」，回應則有「當然知道！」或「我不太確定」可選。對話內容中也有小知識Quiz，並預告今年展覽的亮點，如Pepper機器人、MR/AR體驗等。

該Bot使用上感覺功能完整，選單也有切換真人客服的功能。Bot的對話語氣也很口語，例如會問「早安」、「想聊些什麼呢？」，感覺更貼近與真人對話。

● 全台實價登錄網站

非政府官方建置的聊天機器人，由「全台實價登錄網站」粉絲團經營團隊開發，該粉團目前粉絲數約2萬人。此Bot運用Compose.ai的平台建置，有Facebook Messenger及LINE版本。使用者可輸入地段、坪數、房間數等篩選條件，或是傳送目前所在地的位置，聊天機器人會立即回覆該區域附近的成交行情。

該Bot使用上偏向資訊查詢，其實就是把實價登錄網站的查詢功能搬到聊天機器人，提供使用者更容易上手的查詢服務，背後的資料庫是抓取內政部實價登錄資料。

● Her/Him

2016年由台大資管、政治兩位應屆畢業生製作的Facebook Messenger聊天機器人，功能是透過Bot居中牽線兩位互不認識的陌生人，來一場匿名聊天。目前粉團粉絲數約3000人。

一開始與聊天機器人對話，Bot會外連網頁要求填寫基本配對設定，如自己與理想對象性別、年齡等，也可選擇「不公開」按鍵。完成填寫後，點選「陪我聊天」鍵，Bot即幫你配對同時在線上的一真人使用者，因此儘管頁面仍在與該粉絲團的Messenger談話，但後端已是其他真人使用者在回應。

另外，Bot選單有離開或「我想交換臉書」選項，雙方都同意交換後，才會公開兩方使用者臉書頁面。

該Bot的製作理念，是想扭轉一般交友軟體，開頭即問性別、幾歲、住哪裡的情境，同時也考量下載交友軟體的使用者，在通勤等公開場合點開軟體相當尷尬。使用者也不用再另外下載軟體註冊，對已經有Facebook帳號的使用者來說相當方便，進入門檻低。

雖然聊天機器人早已在國外風靡盛行好一陣子，但在國內不論是新聞類或是商務類的運用，都還有很大的發展空間。

在新聞應用上，目前國內主要媒體似乎尚未投入聊天機器人的研發浪潮，各家媒體仍處於觀望狀態，觀察聊天機器人到底能帶來什麼效益。但從國外媒體CNN、華盛頓郵報的發展經驗來看，針對持續一段時間的大型新聞事件，如選舉、體育賽事等，推出新聞聊天機器人服務或許是初期可以嘗試的方向。

由於這類新聞有較多的背景資訊和數據，是機器人能夠快速即時提供的，使用者也會願意主動查詢並持續關注。對媒體來說，則可以試驗另一種新的與讀者對話方式，不但能吸引讀者目光，經由這種緊密的聊天訊息交流，也能夠增加受眾對媒體品牌的信賴感。

綜觀國內聊天機器人案例，目前台灣Chatbot成熟度不高，大多數Bot仍無法做到自然地與使用者對話，實際上是一個嵌套在通訊App內的自動訊息回覆軟體，功能不脫最基本的查詢和客服，這是聊天機器人目前面臨的技術困境。

其他問題還包括後台維運人力不足，資料庫建置不齊全等，也有不少中途停擺，可能因此造成使用者體驗不佳，使用人數、熱度普遍低落。但隨著人工智慧技術不斷進步，透過通訊平台的Chatbot建立生態圈已經成為一項必然趨勢，雖然現階段還有許多困境有待突破，但肯定是媒體及其他企業品牌值得開拓的新領域。

聯合報粉絲團近期內推出了兩款Chatbot服務，一款發想自近期聯合報獲得廣大迴響的專題「致．照顧者」。專題推出後，許多有照顧經驗的網友反映找不到長照資源的困境，因此我們創造了「照顧者小幫手」機器人，整合政府及社會各項資源，融入聊天機器人對話中，使用者只要輸入「照顧者」關鍵字，Chatbot就會一步一步帶著你找尋實用的長照資源。

另一款則是會跟使用者聊星座運勢的機器人，用戶從選單中點選「每日占星運勢」後，選擇自己的星座，機器人便會回覆今日運勢，並且能將結果透過Facebook Messenger分享給朋友。

雖然目前這兩款Chatbot的功能還很基本，卻是我們探索Chatbot應用的第一步，現在就去跟他們聊聊天吧！

本篇文章由聯合報新媒體中心同仁共同研究撰寫。
國外趨勢及應用研究：舒懷緯、丁建文、許瑋琳、蔡佩蓉
國內趨勢及應用研究：唐元元、蘇士堯、連珮宇
技術框架簡介：鄭偉廷、方泰鈞